医患深情一线牵

记者 何冶 吴华志 通讯员 刘铁强

    4月28日，从州中心医院泌尿外科出院不久的闵先生拨通了恩施健康热线：“你们的回访服务很贴心！我出院后还能得到医院的关心，很受感动。”
    恩施健康热线8233580，是我州首条24小时提供健康服务的电话专线，3月15日在州中心医院开通。
    今年2月，州中心医院在开展党的群众路线教育实践活动中，决定开通健康热线，为群众提供零距离健康咨询、预约挂号、投诉受理、出院随访等服务。
    恩施健康热线为群众解答就医过程中的疑惑和健康问题，接受4天以内的预约挂号，对所有出院患者进行电话回访，为其提供康复指导服务，并了解他们对医院服务的意见和建议，受理群众投诉，统计患者满意率。
    健康热线开通的预约挂号功能让患者即到即诊。4月4日，一位利川孕妇打电话预约挂号，健康热线工作人员马上与有关科室联系，为这位孕妇约好了就诊时间，让她避免排队等待。
    对出院患者进行电话随访，是延伸服务的一个重要举措。电话随访的整个过程要形成《出院随访意见反馈表》存档，作为考察医护人员和相关职能科室服务效能的重要指标。
    3月22日，恩施市崔家坝镇患者向兴发在随访中反映，他的手臂在关节外科做过两次手术后还是不能使用筷子。工作人员随即联系到患者的主治医师刘爱华。刘爱华马上向患者解释了有关原因，还为他讲解了更快、更好康复的知识。听了刘爱华的解释，向兴发连声说：“我知道了，谢谢，谢谢……”
    州中心医院院长李拓说，作为党员医务工作者，时刻都应反问自己“我是谁”“为了谁”“依靠谁”“不能忘了谁”。医院的根本任务是满足群众的就医需求，医务人员的天职就是救死扶伤。医生只有一切以患者为中心，才能赢得患者的认可和社会的理解；医院有所发展，永远不能忘记人民群众的信任与地方党委和政府的支持。
    3月25日，来凤县的翟显菊来电话说，今年初州中心医院开展“关爱农民工，新春献爱心”大型健康公益活动，作为农民工的她可获得300元优惠，而她没得到这300元钱。工作人员联系到翟显菊的主治医师黎胤谋后，黎胤谋给她解释：“住院费总额10%的优惠款不是返还现金，已经在您的住院费用中减免了。”翟显菊查看住院发票后明白了，高兴地对家人说：“州中心医院说话算话，值得信任。”
    建始一名1岁的男童重度烧伤后在州中心医院中医部住院，因家里贫困难以为继。两位外地好心人从微博上了解到情况后，打电话请健康热线核实情况。当得到证实后，两名外地好心人很快就为孩子汇来了捐款。
    据统计，健康热线开通1个多月，接到健康咨询、预约挂号电话600多个，对5336名出院患者进行了电话随访，其中患者点名表扬医生、护士共356人，对医院的满意率达93%以上；收集患者对医疗、护理、行政后勤以及医院建设和发展等方面的意见和建议100余条。