健康报：百年恩医 向精细化管理要效益

湖北省恩施州中心医院成立于1902年，1997年获评为三级甲等医院。百年积淀和多年发展，该院目前已是武陵山地区规模最大、现代化程度最高、医疗技术水平和综合实力最强的医院，成为毗邻地区各族群众的首选就医医院。

2011年，该院提出，在公立医院改革逐步走向深入的关键时期，医院必须由规模扩张向质量效益转型，要变行政化粗放管理为精细化管理，要彰显公益本位办人民满意的医院。之后，该院创新、完善和实施了以"三大查房"制度、"四合理"管理以及开设"健康服务热线中心"等为代表的一系列精细化管理措施，取得了社会称赞、患者满意、政府放心的良好效果。

战略转型助推医院科学发展

1998年，原恩施州人民医院和恩施州民族医院两家三甲医院合并，组建恩施州中心医院。

1998年～2011年，医院固定资产、业务用房建筑面积、尖端设备资金投入等都翻了番，医院规模体量也在武陵山地区独占鳌头。然而，过于偏重规模扩张而忽略质量效益，使医院在人才、科研、教学等方面逐渐与同处第一方阵的省内同级同类医院拉开了距离。到2011年，该院省级临床重点专科仅1个，国家自然科学基金项目为零，在SCI发表论文仅3篇，仅有两人担任高校硕士生导师，省级以上科学进步奖为零，药占比、耗占比居高不下，平均住院日和门诊、住院例均费用控制乏力，高资产负债率也成为医院发展的沉重负担。

2011年5月，新任院长李拓、院党委书记李元红提出"以精细化管理为手段，以强化内涵建设为重点，以品牌专科建设为支撑，以中西医协调科学发展为目标，凝心聚力，抢抓机遇，把恩施州中心医院建设成为武陵山区医疗中心"的工作思路。随后有序开展治庸问责、抗菌药物临床应用专项整治、控制医疗费用不合理增长、医疗质量荆楚行、三好一满意、群众满意窗口单位创建（双十佳），以及创建"平安医院"等系列专项活动，并以此为载体和抓手，抓精细化管理，抓内涵建设，促战略转型，形成党委院部统一领导、部门科室各负其责、干部职工积极参与、各个方面齐抓共管的工作格局。当年医院即取得了门诊、出院病人数及手术台次明显提升，住院、门诊例均费用及药占比明显下降的"三升三降"的好成绩。

管理创新，"精"从"细"来

"为什么该病人首次病程与大病历中过敏史前后矛盾，首次病程与大病历中体格检查会出现前后矛盾？"7月2日，李拓、李元红等在对某科室进行质量与安全大检查时，对管床医生发出质问。每两个月院领导带队医疗质量大检查制度、每个月院领导行政夜查房制度和每月职能部门中层干部行政夜查房制度等"三大查房"制度，从2012年起已成为该院精细化管理的一项重要内容予以贯彻落实。

去年8月，该院药事督察组深入科室查询病历时，发现某科室存在超期使用鹿瓜多肽注射液等4种药品的现象。督察组随即对该科室相关医务人员进行了约谈，要求相关医务人员立即停止用药，并对其进行经济处罚。

医疗质量大检查实行的是零容忍制。凡是在检查中发现的问题，当事科室和当事人必须做出解释，院部会针对问题采取追踪法倒推检查。属于个别现象的，直接对当事人和科室给予处罚；属于系统性问题的，则对相关制度进行修正，清除质量与安全隐患。

自2011年以来，该院在信息化建设、重点科室改造、生命支持设备配置上投入的资金高达8000余万元，完善了手术分级管理等32个信息系统，实施了重症医学科、急诊科等28项改造工程，添置生命支持设备380台（套）；建立健全并修订规章制度、奖惩方案、质控标准等1020个，通过"三大查房"收集各类建议共1560多条，解决和落实问题1400多个。

热线暖人心

从湘鄂西著名的老区巴东县金果坪镇到恩施，开车要走8个小时。7月下旬，家住金果坪的谭先生患了眼疾久治不愈，因为恩施州中心医院眼科中心是省级临床重点专科，他想找该院的眼科专家给看看病。

谭先生通过拨打该院的"恩施健康服务热线"挂上专家号。看病当天，他来到该院一楼导诊台进行身份确认，然后在导诊人员的带领下，来到眼科看病并住上了院。8月11日上午，"热线"工作人员拨通谭先生的电话进行回访，询问了他的恢复情况并叮嘱注意事项。

"实在没想到都出院了，你们还对我这么关心。"谭先生在电话那头激动地说。

该院健康服务热线中心自2014年开设以来，平均每年拨打6.7万个回访电话，预约5000余人次，24小时不间断在线服务。接线员均是从临床医疗战线上挑选出的优秀医务人员，她们随时收集患者对医院医疗、医技、护理、行政后勤及对医院建设和发展等方面的意见和建议，主动接受患者和社会的监督，其服务满意率高达98.11%。

2013年、2016年，武汉大学恩施临床学院和湖北民院附属医院分别在该院挂牌成立。至2016年7月，该院在湖北省卫生计生委公布的全省二级以上医院综合实力排名中位居第12；1人被评为"湖北省医学领军人才"，获国家自然科学基金和省自然科学基金立项资助各3个，在SCI发表科研论文31篇，一项科研课题获湖北省科技进步奖三等奖。目前，该院省级重点专科达到12个，已初步形成省级重点专科集群。

李拓表示，医院精细化管理的落脚点是精、准、细、严，要求具体到医院组织内部的每一项管理要求，准确到医院专科发展建设上，每一个操作规范，细化到每一个诊疗操作步骤，严格执行各种行业规范与准则，以实现现代医院精细管理的发展要求。