大医之道 群众至上

　　“州中心医院作为一所建立发展在少数民族地区的医疗卫生机构，在‘三好一满意’活动中领导班子认识高，活动开展氛围好，围绕主题创新多，服务工作亮点多，切实推进了活动深入开展，真正履行了公立医院的职责和义务，是难能可贵的。”6月29日，在听闻省卫生厅“三好一满意”活动督查组前两日对恩施州中心医院开展此项活动给予的高度好评后，省卫生厅纪检组长宋咸华专程来到该院调研工作时的感慨。
　　如果说省卫生厅领导的话语是一种肯定的话，那么还有一组详实的数据，也同样印证了该院在开展“三好一满意”活动近两个月以来，做的是实打实的工作，收到的是令政府放心、群众满意的实效：
　　据不完全统计，与去年同期相比，今年 1--5月份药品比例下降了8%，达到42%； 普通门诊病人人均费用下降2元； 入院人次数增长了2989人；门诊人次数增长了75445人。
　　“‘三好一满意’活动不是政治任务，而更多的应该是医疗卫生机构对自身使命的认知和职责的把握。只有找到公立医院的社会公益性与效益激励机制之间的平衡点，才能真正实现服务好、质量好、医德好，群众满意的活动目标。”该院院长李拓一语道破了这组明显增长数据背后的真正玄机。
　　活动启动之时正值该院新一届党政领导班子上任初期，为了确保活动确有实效，该院将活动作为建设武陵山区域性医疗卫生中心这一奋斗目标的重要契机，把病人的方便不方便、满意不满意作为活动的出发点和检验的试金石，创新开展了一系列具有鲜明特色的活动：

　　减轻患者就医负担从药品精细化管理开始
　　“医疗质量与安全、用药是否合理等医疗行为，直接关系到国计民生，关系到人民群众的生命健康，管理上来不得一点马虎。”该院院长李拓在谈到药品管理时斩钉截铁地说。
　　该院新一届党政领导班子今年5月10日上任，5月13日即以院长办公会决定的形式，将“狠抓药品应用管理、强力调控收入结构”作为医院工作的重中之重，切实推出了一系列具体措施和管理办法：
　　5月27日下午，在该院中层干部大会上，正式启动了旨在促进抗菌药物合理应用，确保人民群众用药安全的“抗菌药物专项整治工作”活动；
　　6月1日至2日，该院在中、西医两部再次召开动员会，两部所有临床科室医生参加。各临床科室主任还与院领导签订了《抗菌药物合理应用责任状》；
　　不到一周的时间，该院经综合考虑价格、药物安全性、成人和小儿用药等各方面因素，迅速确定了抗菌药物遴选目录共49个品种、88个品规；
　　6月21日至23日，先后组织了药剂人员抗菌药物调剂资格及高中初三级临床医生抗菌药物临床应用分级管理处方资格培训与考试。全院338名临床医师和60名药剂人员参加了培训并通过了考试。
　　科学规范的强化管理及举措产生了显着成效，目前该院药占比同比下降至42%以内，人均医疗费用明显下降。

　　创新护理服务从自制洗头车做起
　　在该院每个科室的病房都能看到这样的场景：只需将一种特制的小车拼接在病床上，病重患者不用移动，就能直接轻松便利地清洗头发。这是该院自制的“洗头车”。
　　据该院护理部主任刘琼丽介绍，洗头车让患者在病床上就能清洗头发，确保了长期卧床的病重患者的病中个人卫生和小儿患者的安全，夯实了护理工作的灵魂--基础护理，也使真诚为病人服务的理念深入人心。
　　“在愉快的交谈中轻松为患者清洗头发是我们工作中最快乐的时光之一。”消化内科护士长邵永春说道。
　　小小的洗头车正如一根纽带，拉近了医患间的距离。
　　为了达到为患者提供优质护理服务的目标，该院还创新了“一二三四五六”护理模式，即：一“落实”——落实首问负责制；二主动——主动服务、主动询问；三“零”——护理服务“零距离”、“零缺陷”、“零投诉”；四“心”——接待病人热心、解释工作耐心、观察病人细心、接受意见虚心；五“点”——仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点；六“声”——病人来了有“迎”声、病人配合有“谢”声、巡视病房有“问”声、服务不周有“谦”声、质量护理有“请”声、病人出院有“送”声。
　　该院西医部产科是医院确定的首批“优质护理服务示范工程”试点病区。她们改变服务模式，夯实基础护理，创新实施“新生儿安全双卡管理”制度，采取弹性排班模式等方式，把爱心、耐心、细心、责任心贯穿整个护理过程中。由于人性化服务措施到位，护理服务水平得到显着的提升，深受病人及家属的青睐和好评。在医院纪检、护理部多次民意测验中，病人对护士的服务满意度明显提高，由原先的90%上升到98%。

　　回归公益性质从惠民便民服务做起
　　“回归公立医院的公益性质，真正将医疗卫生服务工作着力于实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益上来，不仅是‘三好一满意’活动的目的，也是医院发展的必然要求。”该院党委书记李元红说。
　　该院从患者需求入手，在改善门诊服务、改善急救医疗服务、优化服务环节、为群众排忧解难等方面积极行动：
　　--先后7次举行大型惠民义诊，变坐诊为出诊，让知名专家从科室走到群众身边，深入社区、乡镇，为群众解答就医难题，提供健康保健咨询和药品等；
　　--以全力实施门诊就诊“一卡通”工程为推手，加快实施电子病历，确保急诊抢救“绿色通道”畅通无阻；
　　--实行健康体检“一站式”服务，改分科、分层、分散体检为一对一的集中式体检服务，最大限度方便了患者；
　　--进一步推广预约诊疗服务，建立网上预约、电话预约等预约服务平台，提高门诊预约挂号比例，逐步开展检查科室预约诊疗服务，优化医院门诊环境和流程；
　　--实行无假日门诊，安排专家坐诊，患者挂普通门诊可享受专家诊疗服务，方便病人看病就医。
　　--推行志愿者服务，常年开展导诊、陪诊等义务服务……
　　与此同时，对70岁以上的老人及持“一卡通”就诊的患者“免收挂号费”;为老、弱、病、残提供轮椅服务;挂号室、收费处工作人员及导诊护士每天提前10分钟上班；在住院部各护士站增设了“温馨便民盒”；免费为病人热饭菜，代订餐饮……该院各种惠民便民措施已由原来的17项增加到20项，至今仍在不断拓展中。